문제 정의프로토타이핑·검증
서브퀄
SERVQUAL
고객의 기대와 실제 지각한 성과 사이의 차이로 서비스 품질을 재는 척도.
공식 정의
고객이 서비스 접촉 이전에 형성한 기대 수준과 서비스 이용 후 지각한 성과 사이의 격차를 측정하여 서비스 품질을 평가하는 척도이자 진단 모형.
상세 설명
파라수라만과 자이다믈과 베리(Parasuraman, Zeithaml & Berry)가 개발한 서비스 품질 측정 척도로, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 핵심 차원으로 구성된다. 기대와 지각 성과 간의 격차를 문항으로 측정하여 서비스 품질 수준을 점수화하며 기업, 의료, 공공, 복지 기관 등 다양한 영역에서 서비스 품질(service quality)을 진단하고 개선하는 데 활용된다.
활용 예시
신뢰성, 반응성 등 다섯 항목으로 설문을 만들어 서비스 품질을 점수화할 때 사용한다.