브랜드·경험전략프로토타이핑·검증
서비스 품질
Service quality
기대와 실제 이용 성과의 격차로 만족 수준을 판단하는 평가 기준.
공식 정의
사전 기대와 전달 과정에서 지각한 성과 사이의 격차를 분석해 이용자의 만족 수준을 결정하고 전달 체계의 개선 지점을 도출하는 평가 준거.
상세 설명
파라수라만과 자이타믈과 베리(Parasuraman, Zeithaml & Berry)가 제안한 갭 모델을 토대로 고객 기대, 경영진 인식, 서비스 사양, 전달, 소통 영역으로 세분화해 기대와 지각 사이의 불일치를 설명한다. 분석 결과는 내부 기준과 운영 구조를 재정립하는 동시에 실패 상황에 대비한 회복 전략을 수립과 고객 경험 개선의 준거로 활용된다.
활용 예시
고객이 기대한 것보다 실제 서비스가 부족했는지 비교해 개선점을 찾을 때 쓴다.
유의어
- 서비스 우수성
- 사용자 경험 품질
출처 — 디자인사전(서비스·경험디자인) (2026.06)