서비스 디자인 도구정보디자인·데이터
서비스 청사진
Service blueprint
서비스 전달 과정을 앞무대, 뒷무대, 지원 체계로 나눠 시각화한 도식.
공식 정의
고객 여정에 따른 서비스 전달 과정을 전방 영역(front stage), 후방 영역(back stage), 지원 체계로 구분해 시간 흐름에 따라 시각화한 운영 구조 도식.
상세 설명
고객 행동, 이에 대응하는 물리적 증거, 제공자 활동을 구조화하는 경험디자인(experience design) 도구이다. 각 영역은 상호작용선(line of interaction), 가시선(line of visibility), 내부 상호작용선(line of internal interaction)으로 경계를 나눈다. 접점(touchpoint) 내 교류 양상과 내부 지원망을 바탕으로 제공 흐름상 병목 구간을 진단하거나 신규 서비스의 전달 구조를 디자인 도구로 활용된다.
활용 예시
고객이 보는 과정과 뒤에서 일어나는 업무를 한 장의 그림으로 정리할 때 그린다.