문제 정의서비스 디자인 도구
고객 여정 지도
Customer journey map
특정 퍼소나가 서비스를 이용하는 과정을 시간순으로 나타내 행동·생각·감정을 시각화한 도구.
공식 정의
특정 퍼소나(persona)의 관점에서 서비스와 상호작용을 하는 전체 과정을 시간순으로 배열하여 행동, 생각, 감정의 변화를 시각화한 도구.
상세 설명
단계별 접점(touchpoint)에서 발생하는 상호작용을 파악하는 데 활용되며, 인지적, 정서적 흐름을 추적해 불편 지점(pain point)을 찾아내고 잠재적 요구(latent needs)와 기회 영역을 발견하여 개선 가능성을 확인한다. 현재 시스템의 문제점을 진단하거나 미래 시나리오를 기획할 때 적용되며 디자이너와 이해관계자(stakeholder)의 합리적 의사결정을 돕는다.
활용 예시
가입부터 이용 종료까지 단계별로 어디서 불편을 느끼는지 찾아낼 때 그려본다.