서비스 디자인 도구브랜드·경험전략
가시선
Line of visibility
고객이 보는 앞무대와 보이지 않는 뒷무대를 나누는 가상의 경계선.
공식 정의
서비스 청사진(service blueprint) 상에서 고객 경험이 직접 발생하는 전방 영역(front stage)과 이를 지원하지만, 이용자에게는 노출되지 않는 후방 영역(back stage)을 개념적으로 구분하는 가상의 경계.
상세 설명
이 선을 기점으로 위쪽은 이용자가 직접 인지하고 접점(touchpoint) 직원과 상호작용을 하는 노출된 공간에 해당하며, 아래쪽은 내부 운영 시스템이나 지원 프로세스 등 서비스 제공을 위해 이면에서 이루어지는 활동 공간을 의미한다. 서비스디자인(service design) 관점에서는 이 경계를 명확히 파악함으로써 고객의 서비스 경험을 원활하게 설계하는 동시에, 내부 자원의 배치와 운영 구조를 개선하는 데 활용한다.
활용 예시
서비스 청사진을 그릴 때 어디까지가 고객에게 보이는 과정인지 표시하는 기준선으로 사용한다.