서비스 디자인 도구
사용자 경험
User experience
제공물과 상호작용하는 전 과정에서 나타나는 감정, 태도, 행동을 아우르는 반응.
공식 정의
사용자가 제공물 및 서비스와 상호작용을 하는 전 과정에서 나타나는 감정, 태도, 행동 아우르는 반응 체계.
상세 설명
동일한 제공물에 대해서도 개인이 처한 환경과 맥락(context)에 따라 다른 경험이 형성된다. 기능 작동 여부나 조작 효율성에 국한되지 않으며, 감정, 태도, 행동을 포괄한다. 서비스디자인(service design) 관점에서는 접점(touchpoint)을 아우르는 여정 전체를 다루며, 사용자가 서비스와 맺는 관계의 총체로 이해된다. 이러한 긍정적 경험의 축적은 브랜드와의 정서적 유대 형성으로 이어진다.
활용 예시
같은 제품이라도 사람마다 다르게 느끼는 만족감과 인상을 설명할 때 이 개념을 쓴다.