서비스 디자인 도구문제 정의
접점
Touchpoint
고객이 서비스 여정에서 상호작용하게 되는 모든 물리적·디지털·인적 요소.
공식 정의
고객이 서비스 여정에서 상호작용을 하게 되는 모든 물리적, 디지털적, 인적 요소.
상세 설명
서비스 여정 전반에 걸쳐 시간의 흐름에 따라 이용자가 마주치는 모든 요소로, 특정 공간과 채널에서 추상적인 가치를 제품, 정보, 사람, 환경과 같은 구체적인 증거로 변환해 이용자에게 전달되는 매개로 기능한다. 이러한 상호작용의 순간들이 모여 총체적인 서비스 경험의 질과 가치를 결정하며, 고객 여정 지도(customer journey map)를 구성하는 기본 단위가 된다.
활용 예시
매장 직원, 앱 화면, 안내 문자 등 고객이 마주치는 모든 순간을 가리킨다.