문제 정의사용자 조사
페인포인트
Pain point
고객이 서비스를 이용하며 겪는 구체적인 불편이나 미충족 요구.
공식 정의
고객이 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 구체적 불편이나 충족되지 못한 요구 등의 부정적 경험(experience) 지점.
상세 설명
고객이 특정 환경에서 활동을 수행하며 마주치는 불편함과 마찰을 뜻하며 일시적 불만을 넘어 기대 수준에 미치지 못하거나 목적 달성을 방해하는 부정적 순간 전반을 아우른다. 심층 면접(in-depth interview)과 현장 관찰 같은 정성적 조사를 통해 구체적인 발생 맥락(context)을 파악하며, 도출한 인사이트는 경험(experience)을 개선하고 새로운 서비스 가치를 발굴하는 근거로 활용된다.
활용 예시
결제 단계가 너무 복잡해 이탈하는 것처럼 사용자가 실제로 겪는 불편을 가리킨다.