서비스 디자인 도구심리·인지
전방 영역
Front stage
고객과 제공자가 직접 마주하며 서비스 경험이 만들어지는 눈에 보이는 영역.
공식 정의
서비스 청사진(service blueprint)의 가시선(line of visibility) 위쪽에 위치해 제공자와 고객 간 교류가 발생하며 서비스 경험이 구축되는 가시적 접점(touchpoint) 환경.
상세 설명
시각적으로 노출되는 모든 서비스 접점(touchpoint)과 물리적 증거¹를 포괄하는 무대를 뜻하며 일선 직원과 고객이 대면해 상호작용을 하는 서비스 프로세스의 최전선으로 기능한다. 시간 흐름에 따라 제공자와 고객의 행동이 연동되며 서비스 경험을 형성한다. 각주 1. 물리적 증거(physical evidence): 고객이 서비스 여정 단계마다 상호작용을 하는 모든 시각적, 물리적 접점 요소를 지칭한다. 무형의 서비스 품질을 가시적으로 인지하게 하는 매개체로, 매장 환경, 웹·앱 화면, 유니폼, 영수증 등이 해당하며 서비스 청사진의 최상단 영역에 도식화된다.
활용 예시
매장 카운터처럼 고객이 직접 보고 겪는 부분을 서비스 청사진에서 표시할 때 쓴다.