사용자 조사보충
미스터리워킹
Mystery walking
조사자가 일반 이용자로 가장해 매장이나 공간의 동선을 직접 이동하며 서비스 접점과 경험을 관찰하는 조사 방법.
공식 정의
조사자가 신원을 밝히지 않은 채 실제 이용자처럼 매장이나 시설 등 물리적 공간을 직접 걸어 다니며, 이동 동선을 따라 마주치는 서비스 접점·환경·직원 응대를 관찰하고 기록하는 현장 조사 방법.
상세 설명
제3자로 가장해 서비스를 이용하며 평가한다는 점에서 미스터리 쇼핑(mystery shopping)과 맥을 같이 하지만, 특정 응대 품질보다는 공간 안에서 이용자가 실제로 거치는 이동 경로와 그 과정에서 발생하는 경험 전반에 초점을 둔다. 매장이나 전시 공간, 병원, 공공시설처럼 이용자의 동선이 경험의 질에 큰 영향을 미치는 공간을 평가할 때 주로 쓰이며, 관찰 결과는 고객 여정 지도(customer journey map)나 행위매핑(behavior mapping)과 함께 정리되는 경우가 많다.
활용 예시
매장 리뉴얼 전, 조사자가 실제 고객처럼 입구부터 결제까지 매장을 돌아보며 동선상 불편한 지점이나 안내가 부족한 구간을 찾아낼 때 사용한다.