문제 정의협업·퍼실리테이션
잠재적 요구
Latent needs
이용자가 스스로도 모르고 있다가 해결책을 보고서야 깨닫는 드러나지 않은 요구.
공식 정의
이용자가 스스로 인식하지 못하다가 적절한 해결책이 제시되었을 때 비로소 자각하게 되는 드러나지 않은 요구
상세 설명
필요한 요구의 존재를 알고 있으나 표현하지 않는 암묵적 요구(implicit needs)와 달리 이용자 스스로 무엇이 필요한지조차 인식하지 못하는 요구 유형이다. 일상적 행동과 맥락(context)을 직접 관찰하고 분석하는 탐구 과정이나, 이용자가 직접 제작하고 표현에 참여하는 공동 창출(co-creation) 기반의 제너레이티브 세션 같은 기법을 통해 발굴할 수 있다. 표면적으로 드러나지 않은 문제를 선제적으로 해결해 서비스 혁신의 기회로 기능한다.
활용 예시
사용자가 요청한 적 없지만 실제로 써보니 꼭 필요했던 기능을 찾아낼 때의 개념이다.