비즈니스·전략서비스 디자인 도구
서비스화
Servitization
제품 판매 중심에서 벗어나 경험과 무형 가치를 결합한 서비스로 전환하는 과정.
공식 정의
제조업 기반 제품 판매 구조에서 벗어나 고객 경험과 무형 가치를 결합한 통합적 제품-서비스 시스템(product-service system, PSS)을 제공하는 방향으로 전환하는 과정.
상세 설명
반더메르베와 라다(Vandermerwe & Rada)가 제시한 개념으로, 소유 중심 방식에서 사용 및 공유 기반 통합 솔루션 제공으로의 전환을 의미하며, 제품-서비스 시스템(product-service system, PSS) 형태로 구현된다. 접점(touchpoint)과 상호작용을 기획하는 경험디자인(experience design) 방법론과 연결되며, 제조와 서비스의 경계를 허물고 고객 요구(needs)를 충족하는 지속적 관계 구축의 바탕이 된다.
활용 예시
정수기를 파는 대신 관리 서비스까지 묶어 구독 형태로 제공할 때 이 전환을 말한다.