서비스 디자인 도구브랜드·경험전략
서비스 흐름도
Service flow map
접점과 상호작용 단계를 순서도 기호로 표현한 서비스 전달 구조 도식.
공식 정의
고객 경험을 구성하는 접점(touchpoint)과 상호작용 단계를 순서도 기호로 표현해 분기 조건을 포함한 서비스 전달 구조를 시각화한 도식.
상세 설명
고객 여정과 연결된 제공자 행동을 구조적으로 표현하되, 진행 단계의 순서와 조건 분기를 중심으로 프로세스 논리를 나타낸다. 잠재적 실패 지점 및 병목 구간을 식별해 경험(experience) 개선과 서비스 전달 체계 검증의 준거로 활용된다.
활용 예시
조건에 따라 갈라지는 처리 과정을 화살표와 기호로 정리할 때 그린다.