서비스 디자인 도구
서비스 시스템 지도
Service system map
서비스 전달에 필요한 핵심 요소 간 연결과 내부 작동 원리를 그린 지도.
공식 정의
특정 서비스가 이용자에게 전달되는 데 필요한 핵심 구성 요소 간 연결 구조와 내부 작동 원리를 도식화한 운영 체계 지도.
상세 설명
서비스 생태계 지도(service ecosystem map)보다 미시적이고 구체적인 관점에서 서비스 제공에 직접 관여하는 이해관계자(stakeholder)와 행위자¹ 간의 상호작용과 프로세스 흐름을 다룬다. 이용자와 제공 주체가 대면하는 전방 영역(front stage)(접점(touchpoint)), 채널부터 이를 지원하는 후방 영역(back stage)(내부 인프라, 시스템)까지 통합해 물리적 자원과 정보가 이동하는 양상을 추적한다. 서비스 전달 체계의 병목 현상이나 문제점을 파악하고, 추상적인 가치 연결망을 실질적으로 작동 가능한 운영 체계로 구현하는 데 활용된다. 각주 1. 행위자(actor): 서비스 운영 체계 내에서 실질적인 전달 과정을 수행하는 직접적인 참여 주체로, 이용자, 내부 직원, 아웃소싱 인력, 특정 기계, 소프트웨어 시스템 등을 포함한다.
활용 예시
서비스 생태계 지도보다 더 구체적으로 내부 운영 흐름을 파악할 때 활용한다.