사용자 조사문제 정의
명시적 요구
Explicit needs
대상자가 스스로 인지해 말이나 행동으로 드러내는 요구사항.
공식 정의
대상자가 겪는 문제 및 결핍을 인지(cognition)해 언어나 행동으로 표출하는 요구(needs)사항.
상세 설명
결핍 상태를 인지해 외부로 드러내는 요구(needs)사항을 뜻한다. 기능 개선 및 가격 인하 등 표면적 해결책을 바라는 형태를 띠며 설문조사(survey) 및 면담(interview)을 통해 비교적 수집하기 용이하다. 도출한 결과를 바탕으로 서비스의 단점을 보완해 단기적 만족도를 향상할 수 있다. 다만 겉으로 드러난 현상에 국한되므로 차별화된 경험(experience)을 설계하는 데 한계를 지닌다. 따라서 서비스 기획 단계에서 맥락(context) 관찰, 심층 면접(in-depth interview) 등을 병행해 발화 이면에 숨겨진 잠재적 동기와 본질적 목적을 파악하는 단서로 활용한다.
활용 예시
설문에서 '배송이 느려요'처럼 사용자가 직접 말한 불만을 가리킬 때 쓰는 개념이다.