브랜드·경험전략서비스 디자인 도구
경험 품질
Quality of experience, QoE
서비스 이용 전반에서 느낀 인상을 바탕으로 형성되는 주관적 우수성의 정도.
공식 정의
이용자가 서비스 이용 과정 전반에서 얻은 인상과 감정을 바탕으로 형성되는 주관적 우수성으로 향후 재구매나 추천 같은 행동 의도와 충성도에 영향을 미치는 요인.
상세 설명
접점(touchpoint)과 물리적 인터페이스는 물론 공간의 분위기나 주변인의 존재 같은 맥락적 환경 요소까지 포괄하여 영향받는다. 단일 시점의 일회적 진단에 머물지 않고 시간 흐름에 따른 여정 전반의 누적된 변화를 반영하는 통시적 특성을 보인다. 제공자의 기능적 기준에 맞춰진 객관적 척도와 달리 이용자가 내면에서 느끼는 효용과 만족도에 초점을 맞춘다.
활용 예시
재구매나 추천 의사를 예측하기 위해 서비스 이용 후 남은 인상을 평가할 때 활용한다.