브랜드·경험전략서비스 디자인 도구
경험 경제
Experience economy
제품·서비스의 기능을 넘어 의미 있는 경험 자체를 상품으로 파는 경제 패러다임.
공식 정의
제품과 서비스의 기능을 넘어 이용자가 겪는 의미 있는 시간과 활동 자체를 상품화하여 새로운 가치를 창출하는 경제 패러다임.
상세 설명
파인과 길모어(Pine & Gilmore)가 주창한 이론으로 가치 창출 방식이 원재료, 공산품, 무형의 서비스를 제공하는 단계를 지나 고객의 심리적 반응과 활동을 상품화하는 경험(experience) 단계로 진화했음을 설명한다. 기능 위주의 기존 산업 구조와 달리, 대상과 상호작용을 하며 축적되는 기억과 정서적 만족을 주요 제공물로 삼으며, 상품을 소품으로, 서비스를 무대로 활용하여 개인화된 맥락(context)을 조성한다. 서비스디자인(service design) 영역에서는 이를 기반으로 고객을 수동적 구매자가 아닌 능동적 참여자로 규정하며 여정 전반의 접점을 설계하여 유대감을 형성하고 실질적인 효용을 이끌어내는 이론적 토대로 활용된다.
활용 예시
카페가 커피만이 아니라 특별한 분위기와 활동을 함께 파는 방식일 때 이 개념으로 설명한다.