서비스 디자인 도구심리·인지
경험 가치 평가 모델
Experience value assessment model
서비스 효용을 사용자의 주관적 혜택과 조직의 성과 두 축으로 나눠 진단하는 모델.
공식 정의
대상 서비스가 지닌 효용을 사용자가 체감하는 주관적 혜택과 조직이 달성하려는 서비스 성과라는 두 축으로 구분하여 진단하는 분석 모델.
상세 설명
제공물 자체의 기능적 속성을 넘어 서비스 접점에서의 상호작용 과정에서 파생되는 인지적, 정서적 반응 등을 측정한다. 금전적 또는 정량적 지표에 집중하는 조직의 성과 기준과 달리 가시화되지 않는 주관적 효용을 포착하여 의사결정 지표로 변환한다. 사용자 여정과 접점(touchpoint)에서 나타나는 행동, 감정, 태도의 변화를 추적하며 맥락(context) 요소를 종합하여 분석한다. 도출된 결과는 서비스 품질(service quality) 개선을 위한 척도로 활용된다.
활용 예시
서비스 개선 효과를 고객 만족과 매출 성과 양쪽에서 함께 점검할 때 사용한다.