문제 정의프로토타이핑·검증
지각된 품질
Perceived quality
이용 전 기대와 이용 후 경험을 비교해 형성되는 주관적 품질 평가.
공식 정의
서비스 이용 전 기대와 이용 후 실제 경험(experience)을 비교해 형성되는 주관적 품질 평가 결과로, 사용자 만족과 충성도를 결정하는 요인.
상세 설명
파라수라만과 자이다믈과 베리(Parasuraman, Zeithaml & Berry)가 제안한 서비스 품질 격차 모델에 이론적 토대를 두며, 객관적, 물리적 품질과 구별되는 고객 중심의 평가 개념이다. 측정 도구로는 동일 연구팀이 1988년 개발한 서브퀄 모델이 활용되며, 신뢰성, 보증성, 유형성, 공감성, 반응성의 5가지 차원을 통해 기대와 성과 간 격차를 분석한다.
활용 예시
광고에서 기대했던 것보다 실제 서비스가 만족스러웠는지 비교할 때의 평가 개념이다.
동일어
- 체감 품질
- 사용자 인지 품질
유의어
- 인지된 가치
- 기대 품질
출처 — 디자인사전(서비스·경험디자인) (2026.06)