서비스 디자인 도구문제 정의
서비스 시스템 아키텍처
Service system architecture
전방과 후방 영역을 연계해 자원 배치를 규정하는 운영 체계의 구조적 틀.
공식 정의
운영 체계의 골격으로서 내부 구성 요소와 자원 배치를 규정하며 전방 영역(front stage)과 후방 영역(back stage)을 연계해 설계하는 구조적 틀.
상세 설명
인적 자원, 운영 절차, 물리적 환경, 기술 등 제반 자원의 조합으로 규정되며 경험(experience) 전반에 걸친 접점(touchpoint) 및 지원 체계에 대한 포괄적 시각을 제시한다. 고객 여정 지도(customer journey map)로 파악한 상호작용 창구를 후방 영역(back stage)의 업무 처리 및 기반 기술과 연결해 일관된 경험 품질을 유지하고 운영 효율화의 근거로 기능한다.
활용 예시
고객이 보는 화면과 뒤에서 돌아가는 시스템을 함께 설계할 때 이 틀을 참고한다.